Acredito que não seja mais novidade para ninguém que a qualidade do atendimento é crucial para qualquer negócio. Acredito também que todo mundo já está totalmente ciente da necessidade de qualificar o atendimento.
Vejo isso por meio das perguntas que jamais se calam: como melhorar o atendimento ao cliente? Como os fidelizar? Como melhorar suas experiências?
Para responder a tantas perguntas que não são tão simples de serem respondidas, precisamos entender o que é atendimento ao cliente – parece óbvio, mas não é tão óbvio assim – e que estratégias fazer para melhorar.
Primeiro devemos acreditar que qualidade de atendimento tem muito a ver com a percepção do cliente, concorda?
A percepção é o processo pelo qual nós interpretamos, organizamos e damos sentido às informações que recebemos do ambiente por meio dos nossos sentidos (visão, audição, tato, paladar e olfato). Portanto, a percepção é bem relativa e depende muito da experiência prévia e das vivências de cada consumidor.
Alguns fatores impactam no que percebemos nos atendimentos pelos quais vivenciamos. O contexto é um deles, pois o ambiente e a situação podem alterar a maneira como interpretamos os fatos. A expectativa também, pois o que desejamos de um atendimento impacta diretamente na nossa percepção. A cultura, ou seja, nossos valores e costumes, molda a forma como percebemos o mundo ao nosso redor. E por fim, as nossas emoções – afinal de contas, nosso estado emocional influencia diretamente a forma como interpretamos os cenários à nossa volta.
Existe um guru, chamado Leonard Berry, que propôs cinco dimensões para avaliar a qualidade percebida dos serviços: segurança, tangibilidade, empatia, responsividade e confiabilidade.
A segurança envolve o conhecimento e a cortesia dos funcionários, além da sua capacidade de transmitir confiança e credibilidade sobre os produtos e serviços que oferecem para os clientes. Sabe quando no atendimento se percebe que o atendente está falando de algo que entende? Dando informações precisas? Da mesma forma que sentimos a confiança em uma argumentação bem embasada, sentimos o inverso quando as falas são imprecisas.
A tangibilidade tem relação com os aspectos físicos do serviço, como a aparência das instalações, dos equipamentos e a própria apresentação dos funcionários. A frase que melhor define essa dimensão é: não basta ser bom, tem que parecer bom! Por isso que a manutenção dos espaços é tão importante, assim como a apresentação da equipe. Nessa dimensão, tudo que é visualmente perceptível pelo cliente impacta. Quando está à altura da expectativa, impacta positivamente. Quando está abaixo, negativamente.
A empatia diz respeito ao cuidado e à atenção às necessidades individuais dos clientes. Representa a personalização do atendimento, com a qual cada cliente é tratado de forma única. Sempre falo que, nas empresas em que a equipe fala em alto e bom som que atende bem pois atende como gostaria de ser atendido, temos problemas. A forma como você gosta de ser atendido certamente é diferente da forma que eu gosto de ser atendida. E é ainda mais complexo do que isso, pois um mesmo cliente pode querer ser atendido de maneiras diferentes dependendo do momento em que se encontra, por exemplo: estou com pressa? A agilidade será um indicador de qualidade para mim nesse momento. Estou passeando? A agilidade já pode ficar em outro plano dando lugar a atenção.
A responsividade representa a disposição e a prontidão para ajudar os clientes e fornecer o serviço no tempo adequado. Inclui a capacidade de responder a necessidades e a solicitações de forma ágil.
A confiabilidade se relaciona a prestar o serviço de forma consistente e correta desde a primeira vez. Significa cumprir com as promessas feitas e fornecer um serviço sem falhas.
Como já podemos perceber até aqui, para se construir um atendimento que providencie uma experiência do cliente que fidelize, não é tão simples assim. Tampouco será somente fazendo treinamento de atendimento ao cliente, como muitos acreditam, para que a experiência seja memorável.
É preciso analisar a jornada do cliente no negócio e os pontos de atrito: quer seja de processo, de sistema, de estrutura, de produtos ou de atendimento da equipe. Muitos fatores impactam a percepção do cliente em relação à qualidade do atendimento. Portanto, quando a estratégia está focada somente nas pessoas, o resultado e impacto dessa mudança desejada pode nem ser perceptível aos olhos dos clientes. É preciso um trabalho mais profundo e consistente, que ataque todas as dimensões do negócio.
Concordo integralmente Oca!!!
O texto me fez pensar em princípios que sei você e eu compartilhamos. Ainda hoje fico abismado em ver como tantas organizações pensam que atendimento é somente “tarefa da ponta”, negligenciando o iceberg. Atendimento é de dentro pra fora e se assim não for, “culpar a ponta” por maus resultados é falta de visão sistêmica, tanto quanto glorificar algumas almas bem aventuradas contratadas aleatoriamente para atuar nela. As organizações precisam se conscientizar de que quem estrutura e dá condições para que as cinco dimensões do Berry aconteçam e sejam percebidas pelo cliente é o iceberg. O resto, quem toca é a liderança.
Perfeitas tuas contribuições Paulo. Realmente estamos sempre alinhados no que precisa ser feito 🙂