O equilíbrio da balança: vendas x atendimento

O que fazer para vender sem pecar no atendimento? Se cobramos muito por resultado a qualquer custo, será que não estamos conflitando com as práticas do bom atendimento? Vendas e atendimento: um dilema?

“O ignorante afirma, o sábio dúvida, o sensato reflete”. – Aristóteles.

Se essa afirmação de Aristóteles é verdadeira, escolho o papel do sensato. Refletir sempre. Portanto, meu objetivo não é de forma alguma ser conclusiva sobre o assunto, mas levantar pontos e contrapontos para que façamos a reflexão sobre qual o melhor caminho a seguir com relação aos necessários resultados de vendas e à imprescindível qualidade do atendimento. Qual o caminho que irá aproximar cada vez mais o nosso discurso da necessidade da qualidade de atendimento da prática?

Pagamos comissão pela venda e cobramos por resultado. Como entra a questão do atendimento, que é a bola da vez no discurso de qualquer empresa e no desejo de qualquer cliente?

A dúvida é válida e é por meio dela que vamos evoluir:

• Aquele pelotão de choque que se posta na frente da loja atacando o cliente para fazer a venda a qualquer custo deixa marcas de bom atendimento?
• Aquela briga pela vez no atendimento, que quase sempre acontece na frente do cliente, deixa algum rastro de bom atendimento?
• Aquela pressão para fazer o cliente comprar o que não é adequado e que futuramente pode gerar uma troca constrói reputação de bom atendimento?
• Aquela promessa de prazo de entrega impossível de ser cumprida conforme a exigência do cliente deixa o cliente satisfeito?
• Muitas outras perguntas poderíamos fazer, não é mesmo?

Atendimento de qualidade passa pelo foco DO cliente. Não é a marca que diz que tem bom atendimento. Quem diz é o cliente. Ele é a voz do bom atendimento.

Nas empresas, geralmente pensamos muito mais com o foco NO cliente, ou seja, mirar no cliente, acertar no cliente com uma única flecha precisa, fazendo com que ele gaste seu dinheiro conosco. Nessa árdua luta para conquistar o bolso do cliente, muitas vezes esquecemos que é necessário conquistar seu coração. Ouso até mesmo dizer que é mais importante conquistar o coração, pois assim teremos continuidade na relação.

Precisamos pensar com o foco DO cliente. Mais do que isso, devemos colocar o cliente no meio dessa conversa. É necessário ouví-lo. Saber o que quer. Saber como gosta de ser atendido e como gosta de comprar.

• Cliente gosta do tal pelotão de choque na frente da loja? Ou será que prefere ser atendido de forma menos agressiva?
• Será que quando assiste a uma cena de briga pela vez nem se importa ou fica totalmente irritado e pensa: “o que tenho a ver com isso”?
• Existe cliente que gosta de bafo na nuca? Pressão de vendedor para fazê-lo comprar a qualquer custo?
• Será que uma promessa feita na hora da venda e não cumprida afeta a satisfação do cliente?
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Raking de vendas é bom. Mostra quem vende e quem não vende. Quem faz o resultado e quem não faz. Ranking de vendas também é ruim. Instala uma competitividade exacerbada no ambiente de loja, fazendo imperar o conflito na equipe. Um Raking de vendas bom seria aquele no qual o gap entre o melhor vendedor e o pior fosse o menor possível.

Eu sempre pensei o seguinte: se tem um vendedor fazendo um ótimo resultado, é sinal de que é possível que toda a equipe também faça isso (desde que sejam as pessoas certas para a vaga certa). Então, por que o líder não trabalha juntamente com esse craque em vendas para puxar toda a equipe para um resultado mais perto do ótimo? Ou será que devemos nos conformar com diferenças enormes entre um médio e um bom?

Essa forma de estabelecer os bons e os ruins não faz sentido. Faz mais sentido que os bons estejam ajudando os demais a serem tão bons quanto. Faz mais sentido o líder construir um ambiente de cooperação e coleguismo do que essa competição acirrada em que é implícito que alguém seja excelente e alguém é incompetente. É possível construirmos uma equipe de bons e excelentes. O primeiro do ranking e o último do ranking sempre vamos ter, se fizermos lista. Entretanto, se a diferença entre o primeiro e o último não for tão significativa, isso não constrói perdedores.

Não podemos normalizar conflitos entre uma equipe de vendas na qual um vendedor ameace outro com uma surra no horário da saída porque a venda foi iniciada por um e finalizada por outro. Isso de fato acontece nas lojas por aí! Já ouvi nos treinamentos que faço milhões de casos dignos de folhetim. Em um deles, inclusive, era um homem ameaçando a colega mulher – tipo aquelas situações do tempo da escola: “te pego na saída!”

Será que deixei o benefício da dúvida? Que não tenhamos tantas certezas sobre o que é correto a ser feito, mas que se inicie uma reflexão para a evolução desse tão apaixonante mundo das vendas. Que as soluções venham para melhorar para os vendedores, para os gerentes, para a empresa… mas, acima de tudo, para os clientes. Clientes felizes trazem o resultado como consequência.

Texto by Elisa OCA Bertaso Photo by Piret Ilver on Unplash